רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה את מדד השירות לשנת 2023. מטרת המדד היא לדרג את הגופים המוסדיים וחברות הביטוח לפי רמת השירות שהם מעניקים ללקוחותיהם בכל מוצר. המדד מהווה תמריץ לשיפור השירות והגברת התחרות לטובת הצרכן.
רמי לוי ביטוח המתמחה בהשוואת ביטוחי רכב סיכמה את עיקרי הפרסום.
רכיבי המדד למוצרי ביטוח
- תביעות (40%): אחוז התביעות שאושרו ומהירות הטיפול בהן.
- שביעות רצון (30%): מבוסס על סקרים טלפוניים והודעות כתובות.
- תלונות ציבור (15%): כמות תלונות לרשות וסיווגן, ביחס לנתח שוק.
- זמן מענה טלפוני (10%): שיעור מענה אנושי תוך 3 דקות.
- כלים דיגיטליים (5%): אפשרות לבצע פעולות דיגיטליות ושביעות רצון מהשירותים הדיגיטליים.
מדדי שירות לביטוח רכב
להלן ניתוח מפורט של מדדי השירות של חברות הביטוח המסורתיות: : מגדל, שומרה, הראל, מנורה, כלל, פניקס, שלמה ו- הכשרה.
ביטוח רכב חובה מדד 2023:
- חברות מובילות: הפניקס (85), שומרה (84), איילון (84)
- חברות בדירוג הביניים: הראל (83), מגדל (82), כלל (82)
- חברות בדירוג נמוך: מנורה (80), הכשרה (79)
שינוי לעומת 2022:
- שיפור משמעותי: איילון (+5)
- שיפור קל: כלל (+2), מגדל (+2)
- יציבות: הראל (0), הפניקס (0), מנורה (0)
- ירידה קלה: שומרה (-1)
- ירידה משמעותית: הכשרה (-2)
ביטוח רכב רכוש (ביטוח מקיף + צד ג') מדד 2023:
- חברות מובילות: מגדל (85), כלל (84), הפניקס (84)
- חברות בדירוג הביניים: איילון (83), שומרה (81), הראל (81)
- חברות בדירוג נמוך: מנורה (77), הכשרה (73)
שינוי לעומת 2022:
- יציבות: איילון (0), מגדל (0), מנורה (0)
- שיפור קל: כלל (+1)
- ירידה קלה: הפניקס (-1)
- ירידה משמעותית: שומרה (-3), הראל (-2), הכשרה (-4)
השוואה בין ציוני מדד השירות – ביטוח חובה מול ביטוח רכוש:
- עקביות: חברות כמו הפניקס ומגדל מציגות ביצועים טובים יחסית בשתי הקטגוריות.
- שיפור: איילון הראתה שיפור משמעותי בביטוח חובה, ושמרה על ציון יציב בביטוח רכוש.
- הבדלים: ישנן חברות שמראות ביצועים שונים בין הקטגוריות. למשל, שומרה מדורגת גבוה יותר בביטוח חובה מאשר בביטוח רכוש.
- מגמות מעורבות: בעוד שחלק מהחברות הראו שיפור או יציבות בביטוח חובה, רבות חוו ירידה בציוני ביטוח רכוש.
- אתגרים: חברות כמו הכשרה ומנורה מתמודדות עם אתגרים בשיפור השירות, במיוחד בביטוח רכוש.
ניתן להבין מניתוח מדד השירות את המאמצים המגוונים שחברות הביטוח משקיעות בשיפור השירות ללקוחותיהן.
בעוד שחברות כמו הפניקס ומגדל מצליחות לשמור על רמת שירות גבוהה יחסית, חברות אחרות כמו איילון מראות שיפור משמעותי בתחומים מסוימים. מנגד, חברות כמו מנורה והכשרה מתמודדות עם אתגרים בשמירה על רמת שירות תחרותית.
התחרות בענף נראית דינמית, כאשר חלק מהחברות מצליחות לשפר את איכות השירות שלהן בעוד אחרות מתמודדות עם קשיים. הדבר מדגיש את החשיבות של מדד השירות ככלי לעידוד שיפור מתמיד בחוויית הלקוח בתעשיית הביטוח.
* המידע המוצג בכתבה זו הינו כללי בלבד ונועד להתרשמות ראשונית. ביטוח רכב המוצע על ידי כל אחת מחברות הביטוח כפוף לתנאי הפוליסה המלאים, לרבות החריגים, ההגבלות והסייגים המפורטים בפוליסה ובנספחיה. בכל מקרה של סתירה בין האמור במסמך זה לבין האמור בפוליסה ו/או בנספחי הפוליסה, יגבר האמור בפוליסה ו/או הנספח הרלוונטי של חברת הביטוח. מומלץ לעיין בתנאי הפוליסה המלאים לפני הרכישה.
